Visie op kwaliteit in de zorg, Christel Deckers ontmoet Cees Meijers

Christel Deckers ontmoet.. Cees Meijers, voorzitter Raad van Toezicht Reinaerde.

Ik ben Christel Deckers, directeur-bestuurder van Perspekt a.i. en benieuwd naar de visie op kwaliteit in de zorg vanuit verschillende perspectieven. Daarom ben ik in gesprek gegaan met Cees Meijers, die zijn sporen onder meer verdiende als bestuurder van het Meander ziekenhuis. Sinds 3,5 jaar is hij voorzitter van de Raad van Toezicht van Reinaerde, een gehandicaptenzorginstelling in Utrecht en omstreken. Wat is voor hem kwaliteit in de zorg? En welke rol pakt hij als toezichthouder?

“Kwaliteitsindicatoren in relatie tot de cultuur maken kwaliteit in een organisatie zichtbaar”

Contact

Om zijn visie toe te lichten, vertelt Meijers allereerst over zijn keuze om in de caresector toezichthouder te worden. “Na 35 jaar in de technische ziekenhuiswereld, wilde ik graag iets betekenen voor een organisatie waarbij nabijheid, persoonlijk contact en contact binnen de organisatie meer op de voorgrond staan. Denk bij dit laatste aan contact met de Raad van Bestuur, de Raad van Toezicht-collega’s, het managementteam en last but not least de cliënten. Hoe gaan begeleiders met hun cliënten om? Wat is belangrijk voor een ouder die een goede woon-, werk- en leefomgeving zoekt voor zijn of haar kind? Ik wil horen, ruiken, zien en proeven. Nu we in de coronacrisis zitten en nabijheid en persoonlijk contact (even) niet mogelijk zijn, ervaar ik helaas direct meer afstand tot de organisatie. Het relationele aspect van het toezichthouden komt voor mij daardoor onvoldoende tot zijn recht.”

Cultuur

Kwaliteit is voor Meijers een containerbegrip, net als cultuur: “Natuurlijk zijn documenten, zoals kwaliteitsbeleid, kwaliteitskader, opleidingskwaliteit en allerhande overzichten van kwaliteitsindicatoren, ook van belang. En wat te denken van overzichten van klachten en claims. Maar is je kwaliteit beter als er een hoger of juist lager aantal klachten wordt gerapporteerd? Wie het weet mag het zeggen!”

Naast de concrete aantallen en percentages speelt Meijers altijd met de vraag: ‘is dit het resultaat van een wezenlijke verbetering van ons zorgproces of speelt op de achtergrond ook een cultuuraspect, zoals meldingsbereidheid, een rol?’ “Voor mij geldt dat kwaliteitsindicatoren in relatie tot de cultuur kwaliteit in een organisatie zichtbaar maakt. Daarom lopen leden van de Raad van Toezicht mee met interne audits. Ze horen de verhalen van medewerkers en cliënten. Dat geeft kleuring en context aan het begrip kwaliteit.”

Verhalen

De jaarverantwoording 2019 over kwaliteit heeft Reinaerde aan de hand van verhalen vormgegeven. Deze verhalen zijn door de hele organisatie heen opgehaald en geven een warm beeld. Deze manier van verantwoorden sluit aan bij de visie van Perspekt om samen verder te bouwen aan kwaliteit. Hierbij staan de verhalen centraal: de verhalen van medewerkers én cliënten, maar ook die van ondersteuners, bestuurders en toezichthouders. “Op een dergelijke manier het lerend vermogen van een organisatie ondersteunen op het thema kwaliteit van zorg, maakt het werk voor auditoren ook leuker”, denkt Meijers. “Zo halen de interne en externe auditoren meer informatie op om samen te blijven bouwen aan kwaliteit.”

Kwaliteit

Als toezichthouder ziet Meijers dat bij Reinaerde drie soorten kwaliteit belangrijk zijn:

• de leveringskwaliteit: hoe de cliënten en naasten de wijze waarop de zorg wordt verleend door de zorgmedewerkers ervaren: zijn ze betrokken, hebben ze oog voor die dingen waar een cliënt op dat moment echt gelukkiger van wordt en worden afspraken nagekomen;
• de kwaliteit van informatievoorziening naar de cliënten en naasten: is deze tijdig, begrijpelijk, relevant, volledig, enzovoort;
• en misschien wel het allerbelangrijkste: hoe gaat de zorgverlener om met onzekerheid van cliënten en naasten?

“Voor de zorgorganisatie is het van belang dat in de een of andere vorm periodiek onderzoek gedaan wordt naar clienttevredenheid. Als het daarbij zou blijven, heb ik daar als toezichthouder geen vrede mee,” benadrukt Meijers. “Het gaat mij om het gevoel bij kwaliteit. Dat gevoel moet je ontwikkelen en blijven voeden door rond te lopen in de organisatie, door in contact te zijn met medewerkers (van laag tot hoog) en door gesprekken met cliënten.”

Dilemma’s

Dat gevoel bij kwaliteit krijgt Meijers ook door de Raad van Bestuur uit te dagen om bestuurlijke kwaliteitsdilemma’s met de Raad van Toezicht te delen. Hij noemt de dilemma’s bij het sluiten van een locatie en ‘kwaliteit van leven’ versus ‘de natuurlijke neiging van veel zorgprofessionals om (medisch) technisch te handelen’ als voorbeelden. “Daarnaast is het ook van belang om deze dilemma’s thematisch aan de orde te stellen binnen het managementteam. Een ander kwaliteitsaspect wat ik zeer positief vind, is dat wij als Raad van Toezicht bij elkaar in de keuken kijken. Dat wil zeggen dat de leden van de commissie kwaliteit en veiligheid ook periodiek aanschuiven bij de auditcommissie en vice versa.”

“En benader je het heel basaal, dan is de elementaire vraag waar het bij kwaliteit van zorg om gaat, of de zorg bijdraagt aan de kwaliteit van leven van de cliënt. Het is jammer dat ‘handelingen’ vaak centraal staan. Ook de financiering is er immers op ingericht”, verzucht Meijers.

Vertrouwen

In de huidige coronatijd worden zorgorganisaties nog zichtbaarder met dilemma’s geconfronteerd. Voor Meijers staat buiten kijf dat een goede basis van vertrouwen in tijden van crisis essentieel is. “Je vertrouwt erop dat de Raad van Bestuur in control is en de crisis aankan. Dat check je als voorzitter regelmatig bij de bestuurder zelf en je toetst je bevindingen bij je collega-leden van de Raad van Toezicht. Daarnaast evalueer je periodiek met elkaar en zorg je er met elkaar voor dat de sfeer goed en open is en blijft. Ten tijde van COVID19 blijft je verantwoordelijkheid als Raad van Toezicht hetzelfde. Die verandert niet bij een crisis. Wel hebben we de focus verschoven van kritische toezichthouder naar sparringpartner en ondersteuner. Het is voor iedereen belangrijk om ten tijde van een crisis het goede te behouden en te leren van elkaar. Ook naderhand moet je er samen op reflecteren én leren van de crisis. Dat geldt ook voor een Raad van Toezicht.”